Гаранционни условия и рекламации

Гаранционни условия и рекламации

Версия 1.1 · в сила от 01.09.2026 г.

Настоящият документ е неразделна част от Общите условия на електронния магазин stuff.bg и уточнява прилагането на раздел VII от тях. При противоречие се прилагат Общите условия.

1. Обхват

Документът се отнася за всички стоки, продавани от „НЕО ГЕНЕЗИС“ ООД чрез електронния магазин stuff.bg и чрез физическия магазин, и описва:

• какви са гаранционните срокове;
• какво се покрива от гаранцията и какво не;
• как се предявява рекламация.

Видове стоки

Реновирани (refurbished) продукти — стоки втора употреба, преминали технически преглед, почистване и функционална проверка. Не са нови и носят следи от предходна употреба. Обозначени са в профила си със статус „Реновиран“.

Нови продукти — стоки в оригинална фабрична опаковка, непреминали през употреба.

2. Гаранционни срокове

Гаранцията произтича от закона (Закон за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки) и не може да бъде ограничавана или изключвана.

Срокът тече от датата на доставяне на стоката. Всяко несъответствие, което се появи до една година след доставянето, се счита, че е съществувало при доставянето, освен ако не се докаже противното.

При извършване на ремонт гаранционният срок се удължава със срока на ремонта.

3. Какво покрива гаранцията

Дефекти, които са съществували към момента на доставката, дори да са се проявили по-късно, например:

• устройството не се стартира или се изключва самопроизволно;
• компонент, порт или интерфейс не работи;
• конфигурацията не отговаря на описаната в профила на стоката;
• липсва елемент, посочен като включен в комплектацията.

При основателна рекламация привеждането на стоката в съответствие е безплатно за Вас. Не дължите разходи за транспорт, материали или труд.

4. Какво не се счита за дефект — общи случаи

Изброените в този раздел обстоятелства важат за всички стоки — нови и реновирани, при продажби към физически и към юридически лица. Когато откажем рекламация на такова основание, сме длъжни да го обосновем.

Не са дефект повреди, настъпили след доставянето вследствие на:

• неправилна експлоатация или използване на стоката не по предназначение;
• механично въздействие — удар, изпускане, натиск, деформация;
• попадане на течности, прах или замърсяване;
• съхранение във влажни, замърсени или неотопляеми помещения, извън посочените от производителя условия;
• неизправности в електрическата мрежа, пренапрежение, гръм;
• компютърни вируси и зловреден софтуер;
• неизправност на друго оборудване, работещо съвместно с доставената стока;
• намеса или ремонт от лице, което не е оторизирано от Доставчика, когато тази намеса е причинила повредата;
• природни бедствия и други обстоятелства извън контрола на Доставчика.

5. Специфики при реновираните продукти

Реновираните продукти са били в употреба. Съответствието им се преценява съобразно състоянието, в което са предадени, и съобразно това, което може разумно да се очаква от стока с такова естество, възраст и предходна употреба. Изброеното по-долу не е дефект при тях.

5.1. Акумулаторни батерии

Акумулаторните батерии са консуматив с ограничен експлоатационен живот. Капацитетът им намалява с всеки цикъл на зареждане, независимо от начина на употреба.

Какво декларираме при продажбата. За всяко устройство с батерия в профила на стоката се посочва здравето на батерията — оставащият капацитет като процент от фабричния. Когато такъв процент не е посочен, гарантираме капацитет не по-нисък от 70% от фабричния към момента на доставката.

Не е дефект:

• капацитет, равен или по-висок от декларирания в профила;
• намаляване на капацитета след доставката, съответстващо на нормалната употреба — ориентировъчно около 1% месечно при ежедневна работа;
• по-кратко време на работа в сравнение с ново устройство от същия модел.

Дефект е:

• капацитет под декларирания към момента на доставката;
• батерия, която не се зарежда или не задържа заряд;
• рязък спад на капацитета в рамките на гаранционния срок, несъответстващ на употребата;
• видима деформация, подуване или прегряване.

Как се проверява. На Windows командата powercfg /batteryreport създава отчет, в който се сравняват DESIGN CAPACITY и FULL CHARGE CAPACITY — отношението между двете е здравето на батерията. На macOS: System Information → Power → Cycle Count и Condition. Прилагането на такъв отчет към рекламацията ускорява решението.

5.2. Твърди дискове и SSD

Не е дефект:

• натрупаните часове работа (Power-On Hours) — при реновирана техника те са естествено високи;
• броят цикли на включване;
• изразходван ресурс на SSD, съответстващ на декларирания в профила;
• единични преразпределени сектори със стабилна стойност, при които дискът преминава успешно тестовете.

Дефект е:

• SMART статус, различен от „Добро“ / „Good“ при доставката;
• ненулева и нарастваща стойност на преразпределените сектори (атрибут 05, Reallocated Sectors Count);
• ненулева стойност на чакащите сектори (C5, Current Pending Sector Count) или на некоригируемите (C6, Uncorrectable Sector Count);
• грешки при четене или запис, забавяния и прекъсвания при достъп до диска;
• диск, който не се разпознава от системата или изчезва по време на работа;
• при SSD — изразходван ресурс над декларирания или показател за износване, при който производителят препоръчва замяна.

Как се проверява. CrystalDiskInfo (Windows) или smartctl -a /dev/sdX (Linux) показват SMART данните. Ключово е дали стойностите са стабилни, или нарастват — единичен преразпределен сектор при иначе здрав диск не е повод за замяна, а нарастваща стойност е.

5.3. Козметично състояние

Драскотини, потъмнели или излъскани клавиши, следи по корпуса и капака, избледнели надписи, следи от стикери.

Съществените козметични особености се описват в профила на стоката. Козметичното състояние не влияе на функционалността и не е основание за рекламация, освен когато се различава съществено от описаното или показаното на снимките.

5.4. Износващи се части

Клавиатури, тъчпадове, бутони на мишки, панти, стойки, кабели и конектори носят следи от употреба.

Не е дефект: изтъркан надпис на клавиш, лъснало покритие, лек луфт в пантите.

Дефект е: неработещ клавиш или бутон, панта, която не задържа екрана, скъсан или прекъсващ кабел.

5.5. Дисплеи

Не е дефект: единични дефектни пиксели в рамките на допустимото по стандарта на производителя; лек неравномерен фон, видим само на еднороден тъмен екран.

Дефект е: брой дефектни пиксели над допустимия по стандарта; петна, ивици, липсваща подсветка в част от екрана; видимо потъмняване или промяна на цветовете.

Когато производителят не е обявил стандарт, за допустими се приемат до 3 дефектни пиксела на екран, освен ако в профила на стоката не е посочено друго.

5.6. Софтуер и лицензи

Устройствата се доставят с оригинален необактивиран образ на операционната система, освен ако в профила не е посочено друго. Лицензите се продават отделно.

Липсата на лиценз за операционна система или приложен софтуер не е дефект. Не е дефект и невъзможността да се активира софтуер, за който не е закупен лиценз.

5.7. Комплектация

Включеното в доставката е описано в профила на всяка стока. По подразбиране:

• машини (настолни компютри, работни станции, AiO, индустриални компютри) — включен е външен захранващ адаптер, когато устройството работи с такъв; кабели се продават отделно;
• лаптопи и мобилни работни станции — включен е захранващ адаптер;
• IP телефони — захранват се по PoE; захранващ адаптер не е включен;
• аксес пойнти — не се включват стойка за стена и PoE инжектор;
• монитори — не са включени захранващ и сигнален кабел; наличието на стойка се посочва в профила.

Липсата на елемент, който не е описан като включен, не е дефект.

6. Специфики при новите продукти

Новите продукти се доставят в оригинална фабрична опаковка и не са били в употреба. Затова при тях се очаква фабрично състояние към момента на доставката.

6.1. Какво очаквате при доставката

• стоката е в оригинална, ненарушена опаковка на производителя;
• комплектацията отговаря на спецификацията на производителя;
• няма следи от употреба по корпуса, екрана или клавиатурата;
• дисковете са с нулеви или пренебрежими часове работа;
• батерията е с фабричен капацитет.

Отклонение от изброеното при получаването е несъответствие и е основание за рекламация.

6.2. Кое от раздел 5 се прилага и при новите продукти

Правилата за нормално износване важат и за новите стоки, но започват да текат от датата на покупката, а не от по-ранен момент. Разликата е в изходната точка, не в самата логика:

• батерии (5.1) — изходната стойност е фабричният капацитет, а не деклариран процент; намаляването на капацитета с течение на времето и циклите не е дефект;
• износващи се части (5.4) — следи, появили се при Вашата употреба, не са дефект;
• дисплеи (5.5) — прилага се стандартът на производителя за дефектни пиксели; правилото за до 3 пиксела важи само когато такъв стандарт липсва;
• софтуер и лицензи (5.6) — прилага се, когато лицензът не е част от доставката по описание.

Не се прилагат при новите продукти: правилата за козметично състояние (5.3), за натрупани часове работа на дисковете (5.2) и подразбиращата се комплектация (5.7) — при тях важи спецификацията на производителя.

6.3. Гаранция на производителя

Когато производителят предоставя собствена гаранция чрез оторизиран сервиз, можете по свой избор да се възползвате от нея, като се обърнете директно към съответния сервиз. Този избор е Ваше право, а не задължение, и не ограничава правата Ви спрямо нас. По Ваше искане предоставяме данните за оторизирания сервиз, когато разполагаме с тях.

7. Продажби към юридически лица

Разделите по-горе описват правата на потребителите — физически лица, които купуват извън рамките на своята търговска или професионална дейност.

При продажби към юридически лица и към лица, действащи в рамките на професионалната си дейност, се прилагат Търговският закон и договореното между страните. По-конкретно:

• не се прилагат правилата за законова гаранция по ЗПЦСЦУПС и правото на отказ в 14 дни;
• купувачът е длъжен да прегледа стоката веднага след получаването ѝ и да уведоми незабавно за установени недостатъци; при липса на такова уведомяване стоката се смята за приета;
• за скрити недостатъци купувачът уведомява веднага след откриването им;
• гаранционният срок и условията се договарят конкретно и се посочват в офертата, фактурата или в отделен договор; при липса на изрична уговорка се прилага срок от 12 месеца за реновирани и 24 месеца за нови продукти.

Разделите 3 – 6 (какво покрива гаранцията и какво не се счита за дефект) и раздел 8 (редът за предявяване на рекламация) се прилагат и към юридически лица, доколкото не противоречат на договореното.

8. Как се предявява рекламация

Пишете на shop@stuff.bg или се обадете на 0700 32 072. Посочете:

• номер на поръчка или на фактура;
• описание на проблема и кога се е появил;
• по възможност снимка или видео на проблема.

Документ за покупка. За предявяване на рекламация е достатъчна фактура или касова бележка. При доставка с наложен платеж касовата бележка се издава от куриера при плащането и има същата доказателствена сила. Не издаваме отделни гаранционни карти на хартиен носител.

Изгубен документ. Загубата на документа за покупка не Ви лишава от правата, когато покупката може да бъде установена по друг начин — по номер на поръчка, по данни в профила Ви или по нашите регистри.

Първо проверка от разстояние. Преди връщане на устройството ще Ви предложим проверка по телефон или имейл. Значителна част от случаите се решават без изпращане.

Връщане на устройството. Ако е необходимо връщане, устройството може да бъде изпратено с куриер или донесено в магазина — по Ваш избор. При основателна рекламация транспортните разходи са за наша сметка.

Какво следва. Привеждаме стоката в съответствие чрез ремонт или замяна в разумен срок и без значително неудобство за Вас. Когато това не е възможно, имате право на пропорционално намаляване на цената или на разваляне на договора при условията на закона.

9. Право на отказ в 14 дни

Независимо от гаранцията, при покупка от разстояние разполагате с 14 дни от получаването, в които можете да се откажете от покупката, без да посочвате причина.

• Правото важи за потребители — физически лица.
• Не се прилага при покупка от физическия магазин.
• Упражнява се чрез Формуляра за отказ, достъпен на сайта.
• Разходите за връщане при отказ са за Ваша сметка.

Правото на отказ и рекламацията са различни неща: отказът е промяна на решението в 14-дневния срок, а рекламацията се отнася за стока, която не съответства на договореното, и важи през целия гаранционен срок.

10. Надзорни органи

При спор, който не сме успели да разрешим, можете да се обърнете към:

Комисия за защита на потребителите — гр. София 1000, пл. „Славейков“ № 4А, тел. 0700 111 22, www.kzp.bg

Платформа за онлайн решаване на спорове на Европейската комисия — ec.europa.eu/odr

„НЕО ГЕНЕЗИС“ ООД · ЕИК 206312610 · гр. Бургас, ж.к. Меден Рудник, бл. 243, партер · shop@stuff.bg · 0700 32 072